Wyobraź sobie firmę z branży IT, która współpracuje z wieloma klientami w zakresie wsparcia IT. Każdego dnia napływają niezliczone ilości zgłoszeń, które Service Desk powinien rozwiązać w jak najszybszym tempie i z jak największą efektywnością. Jednak, aby Service Desk mógł w pełni prosperować niezbędny jest system, który mu to umożliwi.
Wiele firm z branży IT potrafi sobie poradzić z tym problemem tworząc programy ticketowe, które nie tylko umożliwiają przypisywanie agentów do poszczególnych zgłoszeń i tasków, ale również mierzą czas realizacji ticketu, zadowolenie klienta wewnętrznego i zewnętrznego, jak również monitorują SLA i realizację planów tygodniowych, miesięcznych, rocznych.
Jeżeli jednak nie posiadasz w swoim przedsiębiorstwie takiego narzędzia, sprawdzenie czy Twój Service Desk faktycznie wspiera biznes może być utrudnione. Z pomocą przychodzi firma Optimatis, która przychodzi z gotowym rozwiązaniem, w jaki sposób sprawić, żeby Twój Service Desk stał się Support Deskiem.
Przede wszystkim niezbędne jest wprowadzenie narzędzi, które będą mierzyć KPI, a mianowicie:
- Zadowolenie klienta
- Średni czas realizacji jednego ticketu
- Koszt pojedynczego ticketu
- Ilość rozwiązanych incydentów podczas pierwszego kontaktu z klientem
- Satysfakcje pracowników
- Indywidualna wydajność pracownika oraz wydajność pracownika w stosunku do współpracowników
Nadzorowanie tych, i wielu innych elementów, pozwoli na sprawdzenie całościowej wydajności Service Desku zarówno w przełożeniu na cały dział, jak i również w przełożeniu na efektywność jednostki.
Utożsamianie się jednostki z całym działem, praca zespołowa, jak również inwestowanie w najbardziej zaangażowane jednostki podnosi efektywność pracy. Program ticketowy zatem powinien zostać skonfigurowany w taki sposób, aby cele były możliwe do spełnienia, a obsługa programu i narzędzi była przejrzysta i intuicyjna. Nie można również zapominać o szkoleniu pracowników Service Desku. Okresowe szkolenia, omawianie trudnych przypadków na forum i burze mózgów wspierają orientację na cel i pozwalają pracownikom utożsamiać się z firmą, w której pracują.
